尊敬的总经理，
我是目前住在大连九州华美达****房间的客人。我要投诉贵酒店如下员工——大堂副理穆先生、财务部副理Kim和6月3日中午当班的收银员。这几位先生小姐给了我最不安全、最不愉快的大连商务旅行的经验！
事情原委如下：
6月4日下午3点钟，我从信用卡通知中获知：6月3日中午12：35分和12：37分贵酒店分别以“一般消费”划走了10000元和5000元。经信用卡中心查询，发现这两笔消费都是未过卡的一般性消费。我非常惊讶，以为是我的信用卡被人在大连九州华美达冒用了。
当日下午3：30分左右，我致电给大堂副理，当时当班的就是穆先生。我请他协助查询这两笔划款原因，他和当时的一位收银员前后两次告知我：你的房费押金不足，我们酒店的规矩就是要这么做。当我质疑，为什么不经我受权就做一般消费处理（与信用额度担保有本质区别），并且6月3日就做了交易，直到6月4日下午也不通知我，就连便笺都没有一封时，穆先生的态度变得非常强硬。
6月5日，我又找到大堂副理，这时当班的是另一位先生。我陈述了我的问题和解决方法，简述如下——
1.. 因为我的同事（&&&&房）的信用卡问题，我要为他的房费提供担保，所以要增加信用额度。我能够理解酒店的这个规定。
2.. 但是，未经授权，并且事后未有任何通知的情况下，擅用客户入住时的信用卡资料进行交易是不合适的，甚至是不道德的、非法的。特别是当作一般消费进行交易，与盗用客户信用卡资料进行商业欺诈没有区别。
3.. 在前台收银承认操作错误的情况下，应该在6月4日下午银行工作期间，尽快更正并将错误划走的金额退回我的信用卡。遗憾的是收银员在银行的操作提示中，没有成功地完成取消交易的手续（真令人不可思议，四星级的酒店收银员就这水平！）
他解决问题的诚意感动了我，所以口头达成共识——我等到星期一，看银行跟进的情况如何。在15000元退回我的卡的基础上，我们可以根据酒店的要求进行另一次信用卡担保。他也同意我的看法，将更正错误和另一次信用卡担保分别进行。
时间到了6月7日晚上8：30分。我回到酒店，询问退款进展并且我的同事已经准备好信用卡担保。Kim口头告诉我说已经要求银行进行退款了。在我一再要求下，她才出示了发给银行的传真——注意：不是在pos上作的红字取消单，而是一张传真而已！我不知道哪个规矩的信用卡银行可以仅凭一张传真就取消客户消费的交易？！——上面也仅仅要求退款10000元。Kim同时否认有酒店同事通知她要退回15000元，并将另作一次担保的事情。自始至终，Kim没有就酒店的操作错误对我们讲一个道歉的字。
Kim还辩解说，
a.. 那笔5000元不是消费划款，而是信用授权，不必退还。
b.. 在听说我的同事准备用自己的卡提供相应房间的担保时，她暗示如果这样的话，可以考虑立即将5000元退还到我的卡里。
请注意：这两种说法是自相矛盾的！酒店收银员到底作了什么？到底是消费划款，还是信用授权？
稍候，穆先生又一脸严肃地出场了。他也一贯地支持Kim做的解释，虽然Kim的两种说法是自己打自己的嘴巴！并且，穆先生否认他在6月4日下午接到过我的电话。（总经理先生，贵酒店接听投诉电话是不必纪录的么？！那么后面一位大堂副理是从何得知我的投诉的？！）
在穆先生出尔反尔的做法下，我提出要与更高的管理层投诉，他的原话是——
a.. “更高的管理层？他们都下班了，目前我就是当班经理，除我之外，你今晚找不到更高的管理层了。要不然明天吧，明天你找哪个管理层都行。”
b.. “我们总经理秘书的分机号码是不能告诉你的，那是我们酒店内部的秘密。”
c.. “我没带我的名片，虽然我是在值班，我也没带我的名片！”
可以说，穆先生的回话是我这么多年旅行经验里最粗鲁的酒店人员的回话了，更不要说在四星级酒店里听到这样没有礼貌、不职业的回答！
在我通过电话与信用卡中心人员取得联系后，该中心再次证明了两笔业务都是未过卡的一般性消费，银行电脑系统中的纪录是一样的。穆先生亲自接听了这个电话以后，仍然强硬地表示无法协助我进行退款，并且自始至终没有说一个字的道歉！他还辩解——“我亲眼看到前台员工是做的信用授权，不是一般消费！”
（对此，我怀疑大堂副理进入前台收银区，参与收银员操作的动机！从Segregation of Duty的角度，业务人员与收银员进行串通，足以构成严重的职业欺诈。在此提请您注意员工职业操守和行为规范！）
穆先生毫无解决问题的诚意，处处站在维护自己的立场，象防贼一样地防着客人！在处理投诉的过程中，不是解决问题，而是搪塞客户。我非常地愤怒！
在投诉无门的情况下，我给您写了这封信，并且希望您真的能够读到它。重申我的要求：
1.. 立即更正错误，将不当交易的15000元在我离店以前退给我。另一笔担保，我的同事自会处理。
2.. 书面的道歉。在大堂副理穆先生、财务部副理Kim和6月3日中午当班的收银员的联手“服务”之后，我认为口头的承诺和道歉都是不够的。特别是穆先生还否认我曾经的投诉，我不能相信他口头的诚意。
3.. 严查收银员违规操作。因为我的信用卡号码还在她的掌握中，在我离开酒店后，他们还是可以利用这个资料进行不当交易。这让我感到非常不安全。相信您从事服务行业多年，能够理解客户的心情，特别是发生了这么一连串酒店工作人员集体犯错、推托和反反复复之后，我对此更没有安全感。
您的客人，
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作者：celestine
